病人关系科接受投诉并安抚

　　“医生黑脸像‘包青天’，还开错药，医院是很漂亮，服务不行啊，说得俗点就是挂羊头卖狗肉……”昨天上午11点20分，港大深圳医院病人关系科的工作人员陈先生接待了一名前来投诉的患儿家长。

　　投诉人吴先生说，他3个月大的宝宝因为患上皮炎到港大深圳医院看病，花了100元挂儿科专科，没想到接诊的并非他想看的香港医生。让他不爽的是，医生没有像医院宣传的那样耐心地询问孩子的病情，被吴先生形容为像“包青天”一样黑着脸。更让他忍无可忍的是，医生给孩子开的处方上，有14支治疗皮炎的药膏?！罢饪隙ㄊ强硪┝耍?个月大的孩子，怎么要14支药膏？”吴先生说，他是冲着港大深圳医院有香港医生、服务好的名气来的，没想到最后弄得一肚子气。

　　吴先生提出，要换一名资深的儿科医生给孩子看病。病人关系科工作人员一边安抚吴先生，一边联系儿科再派一名资深医生。在工作人员的带领下，10分钟后孩子被送到了儿科诊室?？醋藕⒆拥玫搅思笆钡恼镏?，吴先生才怒气全消。

　　投诉服务态度案例最多

　　“对于市民和病人反映的事项，港大深圳医院都会认真检讨、切实改善?！痹诓∪斯叵悼瞥闪⒁恢苣甑男挛欧⒉蓟嵘?，港大深圳医院副院长王绍强这样表态。他说，市民和病人在就医过程中不论是感谢、建议还是咨询，哪怕是讲他们不开心、不满意的经历甚至投诉，他们都很欢迎。

　　王绍强介绍说，自去年7月1日医院开业以来，病人关系科共接到病人事务998宗，主要分为感谢、投诉、建议及咨询四种类型，投诉率为0.5%。据分析，投诉内容主要包括预约制度、候诊时间、医疗报告、医疗过程、医疗判断、医疗方法、医疗效果、药品、医院环境及配套、打包收费、服务态度、医院咨询等十二大类别。

　　记者发现，投诉类别中以服务态度的案例最多，共有89例。王绍强认为，一线医护人员工作压力大，出现服务态度投诉可能是医患在沟通过程中出了问题。对此，医院会对病人关系科的结果进行分析，希望一线医护人员转变沟通方式，释放他们对患者的同理心，将病人视为自己的家人。

　　医疗纠纷赔偿保险买单

　　王绍强说，一旦出现医疗纠纷，医院会立即启动病人关系事务及医疗意外/事故报告指引，医院调查委员会会对事件进行调查分析。为确保公平公正，调查委员会还会根据事件涉及的专业领域，邀请院外专业人士对事件做独立评估。

　　医院在开业前已通过保险公司购买医疗责任险，一旦涉及到赔偿问题，医院会让保险公司跟进，根据有关规定给予患者合法合理的保险赔偿。到目前为止，医院还没有收到涉及医疗纠纷需要赔偿的个案。

　　谈到内地医院里频频出现的患者及家属殴打医护人员事件，王绍强的脸色突然“晴转多云”。他严肃地说：“我们绝不允许有人在港大深圳医院动粗，我相信，我们一线的医生、护士是有修养、有素质的，是愿意倾听病人意见的。”

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　　病人关系科

　　是港式医疗的特色服务之一。该部门的主要职责是加强医护人员与病人之间的沟通和交流，调解医患之间的矛盾，避免了医患之间的正面冲突。与内地众多医院处理方式不同，在处理投诉个案中，港大深圳医院的医患之间无需正面交锋，所有事务交由病人关系科处理，医院每周召开一次投诉审查例会回顾，检讨医院运作及服务情况，将病人意见梳理后及时反馈给当事医护人员。

编辑:梁硕芳