赵强是深圳一名的士司机，每天起早贪黑地在外边跑，虽然辛苦些，但总算能养家糊口，比呆在老家强。赵强人勤快、驾驶技术不错，但他容易跟乘客较真，因此，常?；岣丝头⑸?，最后被乘客投诉，有时导致被勒令停止营运、参加学习或者被?？?。

这样一来，他更加气愤并痛恨这些难缠的乘客，以至于乘客刚上车，赵强心里都会想到“他是不是个难缠的人”，并一度曾准备放弃这个职业。

后来，公司安排了一位经?；窠钡睦系氖克净蠹沂诳?，他将自己的经验传授给了大家，要司机与乘客打交道时“笑一下、甜一点、让一点”，即每天带着微笑上班，主动向乘客问好，主动承担责任，“有零找零，无零让零”，让利乘客。

经过调整自己的心态和行为，赵强与乘客的关系越来越融洽，收入也越来越高，还被公司评为“先进工作者”。赵强对乘客、对自己以及对职业的认识都有了很大的转变。

?[心理点评]

感觉上赵强应该是一位自尊心强、爱憎分明、有鲜明的个人喜好的人，他可能会因乘客的某一方面或某一句话而不太喜欢对方，容易跟乘客较真，且对乘客的态度会比较敏感。

而歧视或者其他一些消极的看法，很多时候是自己的主观感受；本来一件事没有太多的含义，如果您对歧视敏感，自己就容易赋予它消极的含义，如认为乘客存心刁难等。其实，人与人之间的交往是需要彼此认同的，人们喜欢那些喜欢自己的人。

因此，如果您不喜欢这位乘客，他也可能会不喜欢您，当您工作有小的失误（如走错路、没零钱找赎）或只是一些误会甚至是他自己心里不痛快时，就很容易产生摩擦。而理解和尊重，容纳别人不同的观点和看法，掌握一些沟通的技巧，常?？梢杂行У丶跎倌Σ?。

[心理应对]

1、调整自己的心态。明白到服务好乘客是自己本职工作，而与乘客保持良好的沟通是做好服务的关键。

2、给乘客留一个良好印象。保持愉快的心情，当客人上车时，笑脸相迎，主动招呼，“您好”、“谢谢”、“再见”，文明礼貌语常挂在嘴边，让乘客对您有一个良好印象。

3、掌握有效沟通和处理争执技巧。沟通是化解矛盾、消除冲突的重要手段。学会处理客人的抱怨，发生争执时，保持冷静理智，学会换位思考，学会倾听，让对方充分表达意见，不急于表达自己的意见或进行反驳，不推卸责任，不指责对方，否则，不利于沟通和解决问题。

4、“有零找零，无零让零”，甚至是在乘客抱怨绕远了路，或者造成他其它损失时，不妨适当少收点钱，早些妥善解决问题，避免浪费营运时间和破坏自己的心情，也避免了可能发生的投诉，退一步海阔天空。

编辑:Jenny Du